“소비자 분쟁, 저희가 책임지겠습니다” 중고거래 플랫폼이 나선 이유는

중고거래 3사, 플랫폼 분쟁 책임 강화하는 '자율분쟁조정절차' 도입 예정
리셀 시장 중심으로 번진 '플랫폼 책임 회피' 논란, 중고 3사에도 영향
카카오 먹통 사태 이후 시작된 정부 '플랫폼 규제' 일환이라는 분석도

당근마켓·번개장터·중고나라 ‘중고거래 3사’가 자율분쟁조정절차를 연내 도입한다. 이용자 간 분쟁이 발생할 경우, 한국인터넷진흥원(KISA) 전자거래분쟁조정위원회 회부 전 플랫폼이 자체적으로 해결하겠다는 취지다. 플랫폼을 활용한 중고거래가 보편화한 가운데, 급증한 중고거래 분쟁의 사회적 책임이 고스란히 플랫폼 기업으로 돌아가는 양상이다.

소비자 분쟁 외면하는 중고거래 플랫폼

한국인터넷진흥원은 올해 국내 중고거래 규모가 약 30조원을 넘어설 것으로 전망한다. 2008년(4조원) 대비 약 7배 이상 성장한 규모다. 문제는 거래 규모가 커지면서 사기를 비롯한 ‘중고거래 분쟁’ 역시 급격하게 증가했다는 점이다. 기획재정위원회 소속 유동수 더불어민주당 의원이 경찰청으로부터 받은 현황 자료에 따르면, 지난해 중고거래 사기 피해 건수는 총 8만3,214건에 달했다. 사기 외 분쟁까지 모두 합하면 그 수는 크게 늘어날 것으로 보인다.

관련 분쟁이 급증하자 일각에서는 중고거래 플랫폼이 분쟁에 대한 책임을 회피하고 있다는 지적이 제기되기 시작했다. 본격적인 발화점은 리셀(개인이 희소성이 있는 제품을 구매한 뒤 웃돈을 얹어 다시 되파는 행위) 플랫폼이었다. 한국소비자보호원 조사에 따르면 리셀 플랫폼 1곳(솔드아웃)은 분쟁 해결과 관련해 분쟁 처리 기구를 운영한다는 원론적 내용만을 기재하고 있었다. 이에 더해 2곳(크림, 아웃오브스탁)은 아예 개인 간의 거래 분쟁에 원칙적으로 개입하지 않는다고 정하고 있었다는 사실이 확인됐다. 플랫폼에서 발생하는 분쟁을 플랫폼이 외면하는 기형적인 상황이 발각된 것이다.

이후 중고거래 플랫폼 기업이 ‘거래 중개’를 통해 수익을 올리고 있는 만큼, 거래 관련 분쟁에 대한 책임을 져야 한다는 인식이 형성됐다. 돈은 플랫폼이 벌고, 분쟁 해결은 개인 및 사법 체계에 떠넘기는 ‘혈세 낭비’ 장사라는 비판도 쏟아져 나왔다. 리셀보다 순수 ‘개인 간 거래’에 초점을 맞추는 중고거래 3사 역시 관련 비판을 피해갈 수는 없었다.

분쟁 책임 강화는 ‘플랫폼 때리기’ 일환?

중고거래 플랫폼은 점차 ‘분쟁 해결의 주체’로 자리매김하기 시작했다. 지난 6월 당근마켓과 번개장터가 공정위·소비자원과 ‘온라인 중고거래 플랫폼 이용자 안전 확보 및 분쟁 해결’을 위한 자율 준수 협약(MOU)이 대표적인 예다. 해당 협약에는 ‘일반적 분쟁 해결 기준’을 마련해 이용자에게 알리고, 그 기준에 따라 이용자 간 분쟁이 플랫폼 내에서 조정될 수 있도록 노력하겠다는 내용이 담겼다. 이후 이번 자율분쟁조정절차 도입을 통해 소비자 분쟁의 책임 소지가 완전히 플랫폼으로 돌아가게 됐다.

업계에서는 중고거래 플랫폼의 책임 강화 조치가 카카오 먹통 사태 이후 시작된 ‘플랫폼 때리기’의 일환이라는 분석도 제기된다. 지난해 10월 15일 발생한 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 인해 수많은 카카오 플랫폼이 ‘먹통’이 된 바 있다. 카카오톡 채널 서비스를 통해 예약 및 구매 주문을 받던 업체들의 소통로가 차단됐고, 고객 호출을 받지 못한 택시 업계는 무시할 수 없는 타격을 받았다. 카카오의 금융 서비스를 이용하던 고객들의 돈도 꼼짝없이 묶였다.

이후 국내 시장에는 플랫폼 기업에 대한 경계심이 싹텄다. 플랫폼 기업이 시장에서 막대한 영향력을 행사하는 만큼, 적극적으로 ‘책임’을 져야 한다는 인식이 자리 잡은 것이다. 정부는 이 같은 국민 인식에 발맞춰 소위 네카쿠배당토(네이버·카카오·쿠팡·배달의민족·당근마켓·토스)로 대표되는 국내 온라인 플랫폼 기업에 ‘규제 채찍’을 휘두르기 시작했다. 당근마켓으로 대표되는 중고거래 3사 역시 이 같은 압박을 피해 갈 수는 없었을 것이라는 분석이다.