반려동물 용품 쇼핑몰 펫프렌즈, 충청권까지 새벽배송 서비스 확대

반려동물 쇼핑몰 펫프렌즈가 새벽배송 서비스 범위를 기존 수도권에서 충청남도 천안·아산 지역까지 확대한다고 18일 밝혔다. 2020년 최초 출시된 펫프렌즈 새벽배송은 오후 10시까지 반려동물 상품을 주문하면 다음 날 아침 7시 전에 문 앞까지 배송해주는 서비스다. 단 이번에 서비스를 확대한 천안·아산 지역은 주문 마감을 오후 6시까지 앞당겼으며 향후 대전·청주·세종 등 충청권을 대표하는 주요 도시로 권역을 확대하겠다는 방침이다.

펫프렌즈는 CJ대한통운의 융합형 풀필먼트 시스템, 팀프레시의 배송 인프라를 활용해 보다 빠르고 안정적인 배송 서비스를 제공 중이다. 새벽배송 외에도 제품을 주문한 당일 바로 받아볼 수 있는 ‘심쿵배송’을 서울 전 지역에서 시행하고 있다. 일반 배송 서비스인 ‘펫프택배’는 주문 마감 시간을 기존 오후 4시에서 자정까지 늦추고 당일에 바로 출고하는 시스템을 채택했다.

펫프렌즈 마케팅팀 관계자는 “펫프렌즈는 반려동물 이커머스 1등 플랫폼으로서 새벽배송 서비스범위를 지방 곳곳으로 점차 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

고객 경험 최우선, ‘채널톡’으로 CS·마케팅 한 번에 잡았다

펫프렌즈는 IT 기술 기반의 물류/배송 혁신을 바탕으로 반려동물 용품을 365일, 당일 내로 고객이 있는 곳까지 배송해주는 서비스로, 대부분의 직원이 반려동물관리사 1급을 보유한 전문가들로 구성되어 있다. 입고 후 30일 동안 고객 별점이 3.0 이하인 상품은 바로 판매를 중단하며, 미국 식품의약처 FDA 기준에 의거하는 3년간 리콜 경험이 없는 펫 푸드만 판매하는 등 상품 선별에도 심혈을 기울이고 있다.

이에 더해 펫프렌즈는 서울시에서는 2시간 내에 경기도에서는 새벽 안에 받을 수 있는 1인 가구 맞춤형 온디맨드 서비스를 제공한다. 이는 현장에서 고객 부재 시 강아지 고양이의 밥을 챙겨주거나, 상품 구입 시 반려동물의 사이즈가 모호할 경우 직접 방문해 사이즈 비교를 해주는 반려동물 고객 맞춤형 서비스이다.

반려동물 시장에서는 제품만으로 타 서비스와 차별성을 갖추는 것이 어렵다. 같은 상품을 판매하는 업체가 많은 만큼 이윤을 생각하면 가격도 특별히 더 낮추기 힘들기 때문이다. 이에 펫프렌즈는 고객 반려동물의 품종, 상태, 기호에 따른 1:1 맞춤형 큐레이팅 서비스를 제공하는 등 고객경험 차별화에 힘쓰고 있다.

펫프렌즈는 서비스 초기에 발생한 CS 관련 불만을 해결하기 위해 온라인 고객 상담 채팅 서비스 ‘채널톡’을 도입했다. 채널톡 채팅 상담을 위해 펫프렌즈에 소속된 수의사와 전문가가 24시간 대기하며 고객과 밀접하게 온라인 상담을 진행 중이다. 이처럼 펫프렌즈는 빠른 배송 및 퀄리티 좋은 상품, 큐레이팅 서비스 등 고객 경험 차별화로 98%에 가까운 고객 만족도와 83%에 달하는 재구매율을 기록했다. 2022년 하반기 기준 앱 누적 다운로드 수 약 190만 건, 앱 월간 사용자 수(MAU) 29만 명, 누적 가입자 수 100만 명을 돌파하는 등 꾸준히 성장하고 있다. 또한 올해 상반기 매출액은 전년 동기 대비 49% 증가한 391억원, 거래액은 47% 증가한 465억원에 달한다.

새벽배송의 배경, ‘라스트 마일 배송’과 ‘풀필먼트’

‘라스트 마일 배송(Last-mile delivery)’은 배송 직전 단계에서 서비스 혁신을 이루겠다는 취지에서 도입된 개념으로, 전자상거래 시장의 규모가 확대되며 신속한 배송은 일종의 경쟁력으로 자리 잡았다. 컨설팅 기업 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Company)에서 조사한 자료에 따르면 약 30%의 고객들이 당일 배송, 즉시 배송 등 빠른 배송 옵션에 추가적인 비용을 지불할 의사가 있는 것으로 나타났다.

이러한 고객들의 니즈 속에서 등장한 것이 풀필먼트(Fulfillment)다. 풀필먼트는 온라인 유통 산업에서 고객의 주문에 맞추어 물류 센터에서 제품 포장부터 배송까지 일련의 과정을 원스톱으로 진행하는 것을 의미한다.

최근 들어 각 기업은 고객의 배송 만족도를 높이기 위해 풀필먼트 솔루션을 개발하기 시작했다. 적재적소에 풀필먼트 센터를 짓고 고객 정보 및 그간 쌓아온 데이터 기반으로 수요를 예측하여 효율적인 배송 서비스를 구축한 것이다. 하지만 수백만 건의 상품 재고를 실시간으로 관리하고 개별 상품을 포장해 배송하는 작업까지 수행해야 하는 만큼 이러한 풀필먼트 서비스는 손쉽게 완성할 수 없다.

따라서 체계적인 관리를 위한 인프라와 인력이 필수적으로 갖춰져야 하며 고객 만족을 위해 자사 비즈니스 환경에 적합한 물류 솔루션이 뒤따라야 한다. ‘샛별배송’이라는 이름으로 풀필먼트 서비스에 도전했던 마켓컬리의 경영 상황이 위태로워진 원인 역시 이와 같은 풀필먼트 인프라 투자의 부담 때문이다.

GS리테일 업고 새벽배송 강화 기반 닦는다

그렇다면 거대한 인프라와 체계적 솔루션이 필요한 라스트마일 배송과 풀필먼트 사업에 펫프렌즈가 뛰어들 수 있었던 이유는 무엇일까. 그 배경에는 GS리테일이 있다. 지난해 7월 GS리테일은 사모펀드(PEF) IMM프라이빗에쿼티와 펫프렌즈 공동 인수를 결정했다.

GS리테일이 운영하는 편의점 브랜드 GS25의 국내 점포 수는 지난해 말 기준 1만5,499개에 달한다. 국내 점포 수 1위 브랜드인 CU의 전국 점포 수는 1만5,855개인 것을 감안하면 1위 자리를 두고 치열한 경쟁을 벌이고 있는 것이다. 현재 펫프렌즈가 GS리테일의 투자를 받은 팀프레시의 배송 인프라를 활용하고 있는 만큼 시너지를 한층 강화해 배송 서비스 퀄리티를 향상할 것으로 보인다. 혹은 차후 전국구에 위치한 GS25 편의점 자체를 마이크로 풀필먼트 센터(신속한 배송이 가능한 도심형 소형 물류센터)로 활용할 여지도 있다.

펫프렌즈가 수도권에서 충청도까지 서비스를 확대할 경우 그만큼 더 많은 인력이 투입돼야 하며 이용자도 크게 증가하게 된다. 서비스 범위 확대 과정에서 수도권에서 2년 동안 쌓은 새벽배송 노하우를 얼마나 잘 활용할 수 있을지 상담과 온디맨드 서비스 등을 통해 고객 경험의 차별화를 이어갈 수 있을 것인지가 차후 성장 과제로 남을 것으로 보인다.