고령자 해외여행 위약금 분쟁 증가세 “계약 내용 사전 인지 못해”
소비자원 고령자 해외여행 피해구제 신청 조사
출발 전 계약해제·위약금 불만 63.8% '최다'
"계약 전 취소수수료 등 중요정보 확인해야"
60세 이상 고령자의 해외여행 피해구제 신청이 매년 늘고 있는 것으로 나타났다. 특히 위약금 등 특별약관에 포함된 중요 정보를 인지하지 못해 발생하는 피해가 많은 것으로 파악됐다.
소비자원, 60세 이상 해외여행 피해구제 신청 증가
23일 한국소비자원에 따르면 2021년부터 올해 6월까지 소비자원에 접수된 해외여행 관련 고령자의 피해구제 신청은 모두 370건으로 집계됐다. 연도별 피해구제 신청 건수도 매년 증가세를 보이고 있다. 2021년 28건에서 2022년 42건, 지난해 181건이다. 올해 들어선 상반기에만 119건이 접수됐다.
피해구제 신청 이유는 ‘출발 전 계약 해제 및 위약금 불만’이 63.8%(236건)로 가장 많았다. 이어 ‘계약불이행’ 12.7%(47건), ‘품질·용역 불만’ 8.9%(33건) 등 순이다. 출발 전 계약 해제 및 위약금 불만 사건의 세부 내용을 보면 상해·질병 등 ‘건강상의 이유’로 인한 계약 해제가 43.6%(103건)로 가장 많았고 ‘소비자의 개인 사정’이 26.7%(63건)로 뒤를 이었다. 일례로 60대 남성 A씨는 온라인 여행사를 통해 베트남 냐짱 여행계약을 맺고 90만원을 지불했으나, 출발 하루 전 발등 골절 사고를 당해 환불을 요구했다. 하지만 여행사 측이 환불을 거부하자 피해구제를 신청했다.
특별약관, 표준약관보다 우선 적용
여행사 측의 환불 거부는 특별약관에 따른 것으로, 소비자원이 국내 8개 여행사와 9개 홈쇼핑사가 판매하는 해외 여행상품 426개의 약관을 조사한 결과 전체의 71.8%(306개)가 특별약관 또는 특별약관과 표준약관을 혼용한 것으로 나타났다. 28.2%(120개)는 국외여행 표준약관을 사용했다. 소비자가 여행을 취소할 경우 여행사들은 특별약관을 앞세워 표준약관이나 소비자 분쟁 해결 기준보다 높은 취소 수수료를 부과할 수 있다.
특별악관은 제20조(기타사항)에서 명시하는 ‘특수한 지역에의 여행으로서 정당한 사유가 있는 경우’에 따라 표준약관의 내용과 달리 정할 수 있는 조항으로, 여행사가 상품을 기획할 때 △지역 △일정 △수요 등을 감안, 여행사 입장을 최대한 반영한다. 이는 공정거래위원회가 권고하는 표준약관보다 우선 적용된다. 표준약관의 경우 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생해 여행 참가가 불가능한 경우와 여행자의 3촌 이내 친족이 사망한 경우, 배우자 또는 직계존비속이 신체 이상으로 3일 이상 입원해 여행 출발 시점까지 퇴원이 곤란한 경우 손해배상 없이 여행계약을 해제하도록 허용한다.
그런데 상품을 계약하는 과정에서 이를 제대로 인지하지 못한 소비자들이 특별약관에 명시된 배상 문제와 관련해 이의를 제기하는 경우가 적지 않다. 실제 고령자 366명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 ‘계약 내용을 사전에 제대로 인지하지 못했다’는 응답이 36.8%로 나타났다.
여행사 “항공권·숙박권 양도 불가해 어쩔 수 없다”
이렇다 보니 여행사들도 억울하다는 입장이다. 한 여행사 대표는 “고객들이 계약 취소 시 발생하는 수수료나 페널티에 동의 서명을 했음에도, 해당 약관이 명시돼 있는지 알지 못했다는 이유로 소비자원에 신고하는 사례가 많다”고 말했다. 이어 “하지만 항공권이나 호텔 숙박권은 원천적으로 양도가 불가능해 어쩔 수 없이 위약금을 부과할 수밖에 없는 상황”이라고 토로했다.
실제 양도 불가 조항은 여행사가 아닌 호텔과 항공사에서 정한 규정이다. 항공의 경우 어떤 조건에서도 발권 후 이름을 변경하는 것은 불가능하다. 발권 전이라 해도 철자가 틀린 경우가 아니면 타인의 이름으로 변경하는 것 자체가 안 된다. 이는 전세기 상품뿐 아니라 일반 개별항공 상품도 마찬가지다. 호텔도 상황은 비슷하다. 특히 관광객이 몰리는 여름철 휴양지 호텔의 경우 손해 보는 것이 전혀 없음에도 ‘무조건 양도 불가’라는 조항을 내세우는 경우가 다반사다. 한 고객이 취소하더라도 그 객실을 채울 다른 고객이 많기 때문이다.
이에 소비자원은 소비자들에게 계약 전 여행상품 정보를 충분히 확인하고 질병·상해 등으로 취소 시 위약금이 발생하는 특약이 포함됐는지 여행 중 사고·상해 등에 대비한 여행자보험 세부 내용을 확인해 줄 것을 당부했다. 또 여행사에는 여행 계약의 중요 내용 표시를 개선하고 고지를 강화해 줄 것을 권고했다.
